Cómo reclamar a una empresa instaladora de placas solares: pasos, plazos y a quién acudir

La mayoría de problemas con una instaladora se resuelven con una reclamación bien hecha: por escrito, con fecha, con lo que pides y con un plazo. Si no responde, hay cuatro vías que no exigen abogado: la hoja de reclamaciones, los servicios de consumo, el arbitraje de consumo y, para defectos de seguridad o de legalización, el órgano de Industria de tu comunidad. La vía judicial queda para el final, y para reclamaciones de hasta 2.000 € tampoco exige abogado.

Esta guía es informativa y general. Para un conflicto de importe alto o con contratos complejos, consulta con una asociación de consumidores o un abogado.

Los problemas más frecuentes

Paso 1: reúne las pruebas

• Presupuesto aceptado y contrato, con lo que incluía: equipos, plazos, legalización.
• Facturas y justificantes de pago.
• Comunicaciones: correos, mensajes, fechas de llamadas.
• Fotos y vídeos del problema, con fecha.
• Datos de producción de la aplicación del inversor, si el problema es de rendimiento. Compáralos con una estimación independiente: lo explicamos en cómo comprobar la producción con PVGIS.
• Facturas de luz sin compensación, si la instalación no se legalizó.
• Si puedes, un informe de otro técnico: una revisión de una empresa de mantenimiento independiente da mucha fuerza a la reclamación.

Paso 2: la reclamación por escrito

Una llamada no deja rastro. Envía la reclamación por un medio que acredite el envío y el contenido —burofax, correo electrónico con acuse, o entrega en mano con copia sellada— e incluye:

1. Tus datos y los de la empresa, con su NIF.
2. El contrato o presupuesto al que se refiere.
3. Qué ha pasado, con fechas.
4. Qué pides exactamente: terminar, legalizar, reparar, devolver una cantidad.
5. Un plazo razonable, por ejemplo 15 días.
6. Que, si no hay respuesta, acudirás a consumo, al arbitraje o a la vía judicial.

Muchas empresas reaccionan en este punto: el escrito les muestra que el problema va en serio y que queda documentado.

Paso 3: hoja de reclamaciones y consumo

• Hoja de reclamaciones. Las empresas que prestan servicios a consumidores están obligadas a tenerla y a entregarla si la pides; en muchas comunidades también existe en formato electrónico. La empresa debe responder en el plazo que fije la normativa de tu comunidad, y una copia va a la administración de consumo.
• Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) o servicio de consumo de tu comunidad: tramita la reclamación, media con la empresa y puede iniciar un expediente sancionador si hay infracción de la normativa de consumo. No obliga a la empresa a pagarte, pero la presiona.
• Asociaciones de consumidores: asesoran y, a sus socios, les ayudan a redactar y seguir la reclamación.

Paso 4: arbitraje de consumo

El Sistema Arbitral de Consumo resuelve conflictos entre consumidores y empresas de forma gratuita y sin abogado. Su decisión, el laudo, es obligatoria para las dos partes, como una sentencia. Dos condiciones:

• La empresa debe aceptarlo. Si está adherida al sistema —suele indicarlo con un distintivo en su web, sus presupuestos o su local—, ya lo ha aceptado de antemano. Si no lo está, se le propone y puede negarse.
• No sirve para todo: quedan fuera, por ejemplo, los casos con intoxicación, lesión o muerte, o indicios de delito.

Un consejo para el futuro: al elegir instaladora, prefiere una adherida al arbitraje de consumo. Más criterios en cómo elegir un instalador fiable.

La garantía legal: tres años y la carga de la prueba

Además de las garantías del fabricante y de la instalación, la ley de consumidores da una garantía propia frente a quien te vendió la instalación, y es la más sólida de todas porque no depende de lo que diga el contrato:

Lo que puedes exigir, por este orden, es la reparación o la sustitución; si no son posibles o no se hacen en un plazo razonable, una rebaja del precio o, si el fallo es grave, la resolución del contrato. Cita estos artículos en la carta del paso 2: muchas empresas cambian de actitud cuando ven que la reclamación se apoya en la ley y no solo en la garantía comercial. Cómo encaja con la garantía del fabricante, en garantía del fabricante y seguro.

Cómo calcular lo que reclamas

Pedir «daños y perjuicios» sin cifra es poco eficaz. Para los problemas habituales, la cuenta se puede hacer con los datos de la aplicación y de la factura:

El valor medio del kWh, 0,105 €, combina el autoconsumo (0,16 €) y el excedente (0,05 €). Usa los precios de tu propia factura.

Las cifras de la tabla pueden parecer pequeñas, pero se suman y, sobre todo, se acumulan con el tiempo: cada mes sin legalizar o con el inversor parado es dinero que no se recupera. Una reclamación con una cifra concreta y su cálculo adjunto es más fácil de aceptar para la empresa, de valorar para un árbitro de consumo y de defender en un juicio verbal.

Si el problema es de seguridad o de legalización: Industria

Las empresas que ejecutan instalaciones eléctricas deben estar habilitadas y registradas en el órgano de Industria de su comunidad autónoma. Ese organismo puede:

• Confirmar si la empresa está habilitada y si la instalación tiene certificado registrado.
• Recibir denuncias por instalaciones que no cumplen el reglamento de baja tensión, certificados falsos o empresas no habilitadas.
• Requerir a la empresa que corrija defectos de seguridad, e incluso sancionarla.

No resuelve cuestiones de dinero, pero si tu instalación tiene un riesgo —cableado expuesto, protecciones ausentes— es la vía adecuada. Qué documentos debe tener una instalación legalizada lo vemos en trámites para legalizar placas solares.

Paso 5: la vía judicial

Para importes pequeños, el formulario de demanda está disponible en los juzgados y en la web de la Administración de Justicia. Antes de demandar, la ley exige en muchos casos acreditar un intento previo de negociación o de solución extrajudicial: tu reclamación escrita del paso 2 sirve para eso.

Si financiaste con la propia instaladora

Si el pago se hizo con un crédito ofrecido por la instaladora o vinculado a ella, se trata de un contrato de crédito vinculado: si la empresa no cumple y la reclamación no prospera, en determinadas condiciones puedes dirigirte también contra la financiera. Lo explicamos en financiar con la propia instaladora. No dejes de pagar las cuotas por tu cuenta sin asesoramiento: podrías acabar en un fichero de morosos.

Si la empresa ha cerrado

• Garantías del fabricante: siguen vigentes. Reclama directamente al fabricante o a su distribuidor en España, con la factura y los números de serie.
• Legalización pendiente: otra empresa habilitada puede revisar la instalación, certificarla y tramitarla, a tu cargo. Cómo encontrarla, en empresas de mantenimiento cerca de mí.
• Si está en concurso de acreedores, puedes comunicar tu crédito al administrador concursal, aunque cobrar suele ser difícil.
• Tu seguro de hogar puede cubrir daños derivados, como una gotera: lo vemos en cómo tramitar un siniestro.

Contratos firmados en casa

Si firmaste en tu domicilio, fuera del local de la empresa, tienes 14 días naturales para desistir sin dar explicaciones ni pagar penalización, y ese plazo se amplía si no te informaron correctamente de este derecho. Si te arrepientes de una venta hecha en casa, ejerce el desistimiento por escrito dentro de plazo antes de discutir cualquier otra cosa. Cómo reconocer una venta engañosa y los pasos si ya has firmado, en estafas y ventas engañosas. Las prácticas que más conviene evitar al contratar están en errores más comunes al contratar una instalación solar.

Modelo de carta de reclamación

Adáptalo a tu caso. Envíalo por un medio que deje constancia del contenido y de la fecha.

Guarda una copia de todo lo enviado y de cualquier respuesta. Si la empresa contesta por teléfono, pide que lo confirme por escrito.

Fuentes y normativa: Ley General para la Defensa de los Consumidores (RDL 1/2007; arts. 115 quater, 120, 121 y 124) · Ley 1/2000 de Enjuiciamiento Civil · Ley 16/2011 de contratos de crédito al consumo.